SprintProject, en partenariat avec DB Schenker, FM Logistic, GS1-France et Savoye, publient la 3ème édition du baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français », réalisée par OpinionWay

Covid 19 : un impact non négligeable sur les habitudes de livraison

L’année 2020 restera dans les mémoires comme celle de l’apparition de la COVID 19. Les semaines de confinement et les réticences de certains à se déplacer dans les grandes surfaces, ont entraîné une hausse importante des achats de produits alimentaires en ligne.

On assiste ainsi à une progression de +7 points (de 25% en 2019 à 32% en 2020) pour les achats en ligne de produits alimentaires, faisant de cette catégorie de produits l’une des 5 les plus achetées en ligne.

Autre conséquence de la COVID 19, les magasins ont proposé plus systématiquement la livraison à leurs clients pour des raisons évidentes de sécurité sanitaire (réduction des risques de contamination lors de l’achat / risques maîtrisables lors de la réception de la livraison en appliquant les gestes barrières) et ainsi contribué à la hausse de fréquence des commandes en ligne : 58% des interviewés achètent en ligne au moins une fois par mois, soit + 4 points par rapport à 2019.

Toutefois, pendant le confinement, une majorité de Français déclare ne pas avoir changé ses habitudes : 55% d’entre eux ont autant utilisé la commande de produits en ligne qu’avant et 60% ont autant eu recours à la livraison à domicile.

En revanche, la part des Français ayant intensifié leur recours à ces deux prestations excède la part de ceux l’ayant réduite : 30% des Français ont davantage utilisé la commande de produits en ligne quand 13% l’ont diminuée. 21% ont accru leur recours à la livraison à domicile quand 17% l’ont baissé. "Oui lors du confinement nous achetions plus en ligne car nous avions besoin de produits rapidement que nous ne pouvions pas trouver en magasin et nous avons gardé ces habitudes car nous étions très satisfaits" (Femme, 35 ans, rurale, utilisatrice modérée)

Reste à déterminer si ces nouveaux comportements d’achat répondent à la crise sanitaire ou s’ils s’imposeront comme une habitude de consommation pérenne.
 

Des consommateurs exigeants

Les Français expriment globalement des exigences élevées concernant les différents aspects de la livraison. De façon transversale, le type de livraison, les délais de livraison et la possibilité de retourner ou d’échanger facilement son achat sont les critères jugés les plus importants.

Comme pour les deux éditions précédentes, le prix de la livraison demeure le critère décisif clé pour 29% des Français dans le cadre d’un achat sur Internet et pour 30% des Français pour un achat en magasin. Viennent ensuite le délai de livraison et la possibilité de retourner ou échanger facilement son achat. "Certains sites de vente permettent d'avoir la livraison gratuite et je privilégie ces sites pour diminuer le coût de mon achat mais pas au détriment de la qualité de livraison" (Femme, 39 ans, rurale, utilisatrice modérée)

Principale nouveauté de cette édition 2020, on constate que la connaissance et l’utilisation des modes de livraison lancés les plus récemment est en hausse : livraison en mobilité (+3 % sur la connaissance et l’utilisation), livraison en consigne (+8% sur la connaissance et +7% sur l’utilisation), livraison dans un casier réfrigéré (+10 % sur la connaissance et +3% sur son utilisation).

De plus, la connaissance des différents services et fonctionnalités associés à la livraison (suivi en temps réel de l’acheminement des colis, livraison le lendemain de la commande, installation du matériel livré, abonnement permettant de bénéficier des meilleures conditions) est partagée par une large moitié des français alors qu’ils ne l’étaient globalement que par une mince moitié en 2018.

Des axes d'amélioration identifiés et à améliorer

Bonne nouvelle de ce nouveau baromètre, la part des Français ayant eu de mauvaises expériences en matière de livraison s’est significativement résorbée. La moitié des sondés déclare avoir été confrontée à au moins un problème de livraison au cours des 12 derniers mois (54%). C’est 8 points de moins qu’en 2019 (62%) et 13 de moins qu’en 2018 (67%), signe d’une amélioration globale très nette de l’expérience clients.

On note également une baisse considérable des commandes reçues après la date annoncée (24% en 2020, - 12 points) ainsi que de la casse et de l’endommagement des produits lors de la livraison (19%, - 17 points). Le taux d’abandon des achats a également diminué (67% vs 70% en 2019 et 82% en 2018) et des progrès substantiels ont été réalisés au niveau des conditions de remboursement proposées, frein jusqu’alors très important.

De plus les sites français bénéficient d’une très bonne considération, notamment sur la qualité des produits fournis et la livraison, à contrario des sites étrangers (hors UE et USA) notamment chinois. Enfin, si la majorité des français s’accordent à reconnaître les bénéfices économiques de la livraison à domicile (création d’emploi pour 83%, option bénéfique pour les grandes enseignes pour 75% des sondés), la livraison rencontre néanmoins deux écueils : la congestion urbaine et les causes préjudiciables sur l’environnement qu’elle peut engendrer. Deux thématiques sur lesquelles les entreprises peuvent se positionner pour rassurer les consommateurs. "On a le discours anti Amazon, mais les personnes y font de plus en plus appel. Avec un sentiment de honte, on ne le dit pas à tout le monde, mais on le fait" (36-70 ans, ruraux / péri-urbains, petits acheteurs en ligne et utilisateurs peu fréquents de la livraison)

Méthodologie

Le baromètre « Service à la livraison : réalités sur les attentes des Français » a été réalisé de manière quantitative et qualitative. L’étude quantitative a été réalisé auprès d’un échantillon de 2064 personnes, du 18 septembre au 1er octobre 2020, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.

OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1 à 2,2 points au plus pour un échantillon de 2000 répondants.

L’étude qualitative a été réalisé sous la forme de 22 blogs en ligne du 3 au 5 novembre 2020, puis 3 focus groups de 2h du 10 et 12 novembre 2020 en ligne avec les mêmes participants. Les participants ont été sélectionnés parmi des acheteurs internet et utilisateurs de services de livraison variés (critères d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de lieu de résidence, de fréquence d’achat et de livraisons variés).

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